Как работать с недовольными клиентами. Пять правил общения с недовольными клиентами

Все мы бывали на месте недовольных клиентов и помним это ощущение, когда ты зол на компанию и готов все разнести в щепки, а администратор или продавец даже извиниться не соизволят. В итоге мы имеем испорченное настроение и потраченные зря деньги, но зато мстим компании злобными постами в соцсетях и плохими рекомендациями по знакомым.

Всего этого можно избежать, если эффективно работать с недовольными клиентами. сайт открывает новый образовательный проект совместно с Бизнес-школой ИПМ, в котором преподаватели и выпускники школы будут делиться практическими советами. О недовольных клиентах рассказывает Марина Кожурова, руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ.

Идеальных компаний не бывает – даже в самых «лучших» бизнесах, о которых пишут книги, процент неполадок составляет 10-12%. Это минимальная точка в самом эффективном бизнесе. В белорусских компаниях доля «косяков» доходит до 90%, а иногда и до 100%.

Раз не бывает идеальный компаний, значит, недовольные клиенты будут всегда. С ними взаимодействовать можно на трех стадиях – стараться не допустить появления недовольства, работать по факту возникновения недовольства, возвращать (или не возвращать) ушедших.

Стадия 1. Как предотвратить недовольство

Что касается предупреждения возникновения недовольства, то нужно учитывать несколько факторов, которые на это влияют.

Организация работы

Это когда в магазине огромные очереди, а работает всего одна касса. Или когда телефон компании постоянно занят, когда в зале ожидания нет стульев и т.д. То есть, те «косяки», которые зависят от решений руководства компании, а не от сотрудников, находящихся на передовой (как бы кассир не старался работать и не улыбался, касса все равно одна).

Из-за неправильной организации работы появляется порядка 80% недовольных клиентов. Конечно, этот фактор нужно исправлять, но часто это оказывается довольно дорого – например, открытие дополнительных касс и найм новых работников ведут к увеличению затрат для бизнеса.

Отношение сотрудников

Сотрудники терпеть не могут, когда в компанию приходят клиенты и начинают ругаться. И на зло им стараются не помочь, а наоборот, сделать еще хуже, чтобы отомстить истеричному клиенту.

Выход тут один – менять отношение сотрудников к недовольным клиентам. В крайнем случае, менять самих сотрудников. Цифры говорят, что привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем работать с существующим. Бизнес страдает, если сотрудники этого не понимают и разбрасываются клиентами направо и налево.

У Джаннет Барлоу есть хорошая книга «Жалоба как подарок», которую я рекомендую прочесть каждому белорусскому руководителю. Ключевая мысль книги: рассматривайте недовольство и жалобы клиентов как обратную связь. Поступая так, вы не вовлекаетесь в процесс эмоционально, не вступаете в конфликты, а работаете на уровне логики, ищете решение вопроса.

Если клиент выражает недовольство компанией, значит, он бесплатно показывает, как улучшить бизнес, сделать его эффективнее. Да, он эмоционален, может даже страшно ругается, но при этом как будто говорит: «я показываю тебе, что нужно исправить для того, чтобы я остался». Действительно злые клиенты не приходят на разборки, они напишут о вас в соцсетях или нажалуются в какой-нибудь госорган.

Система мотивации

К сожалению, в некоторых бизнесах система мотивации сотрудников никак не завязана на удержание клиентов. Например, функции продаж и обслуживания разделены, а KPI сотрудников установлены так, что первым – лишь бы продать, а вторым – «чем меньше клиентов, тем спокойнее работать».

Информирование клиента

Почему клиенты иногда приходят злые? Потому что продавец напродавал «золотые горы», а по факту оказалось все не так. Конечно, клиент недоволен: обещания не соответствуют реальности.

Изначально честное информирование клиента об особенностях продукта, условиях получения услуги и пр. – это прививка от недовольства в будущем.

Стандарты

Они должны быть понятными и короткими, многостраничные регламенты работы с клиентами никто из сотрудников читать не будет. Нужны конкретные простые алгоритмы, что делать сотруднику в конфликтных и стрессовых ситуациях. И актуальные – если что-то поменялось, это должно быть сразу отражено в стандартах.

Все эти факторы важны, и избежать массового появления недовольства поможет только их комплексное применение. Ключевым фактором является отношение сотрудников к клиентам. Можно не знать стандартов и регламентов, но искренне стараться помочь клиенту – и клиент это оценит.

Стадия 2. Клиент уже недоволен: как лечить?

По статистике 34% клиентов продолжат покупать товары или услуги, если их жалобы будут удовлетворены. А если проблема была незначительной, то их доля возрастает до 52%. Так что с недовольными клиентами можно и нужно работать.

Самая главная ошибка, которую делают специалисты по продажам и сервису в работе с недовольными клиентам – это резкий переход к сути вопроса. Пока человек в стрессе и эмоциях, он не вас не слышит – бесполезно спрашивать реквизиты договора и предлагать даже самые прекрасные решения проблемы. Здесь первый шаг – дать клиенту возможность выговориться, выпустить пар. И только после этого двигаться дальше.

Второй шаг – это признать право клиента иметь свою точку зрения, согласиться с чем-то в его контексте. Это не значит, что менеджерам следует не разобравшись говорить, что компания не права: достаточно согласиться с тем, что, например, пересорт – это ошибка. Или что проблема действительно существует. Признание наличия ситуации значительно снижает уровень напряженности и агрессии.

А вот слова «мы не виноваты», «мы не при чем», «если бы не сделали так-то», «если бы вы раньше обратились», «я не вижу здесь проблемы», – заводят клиентов еще больше. Их стоит забыть навсегда.

Шаг третий – задавать как можно больше вопросов, чтобы получить информацию о произошедшем. Ведь в каждой ситуации есть свои нюансы.

Кроме того, клиент выговаривается, уровень эмоций снижается. Необходимость формулировать ответы на вопросы активизирует его логическое мышление.

Шаг четвертый – предложить варианты решения (безальтернативные решения усиливают агрессию), обсудить их. Вместе с клиентом определить направления действий и конкретные шаги. И как можно быстрее начать действовать – показать, что вы связываетесь с поставщиком, оформляете какие-то документы и т.д. То есть продемонстрировать, что вы занимаетесь его вопросом.

Пятый шаг – обратная связь клиенту о том, как решается его проблема. Как правило, сотрудники компании-поставщика добросовестно выполняют свои обязательства. Однако сообщать клиенту о ходе решения его вопроса у нас не в традиции. А как чувствует себя клиент в ходе нашего двухнедельного молчания? Брошенным! И он, безусловно, начинает предъявлять претензии с новой силой. Постоянно держите клиента в курсе решения его вопроса – позвоните или напишите человеку письмо. Вам не трудно, ему понятно и приятно.

Шестой шаг – это выражение надежды на дальнейшее сотрудничество с клиентом, благодарность за то, что обратился в нашу компанию. А также внутренняя проработка ситуации в компании и внесение изменений в бизнес-процессы, чтобы подобные конфликты не повторялись в будущем.

И, конечно, извинения могут быть принесены на любом из этих этапов – правы вы или не правы. Извинения значительно снижают градус напряженности. Этот инструмент прост не стоит денег, и вместе с тем очень сложно дается бизнесам. Как правило, у нас всегда находится объяснение, почему клиент не прав, даже если мы сами накосячили.

Стадия 3. Клиент хлопнул дверью: бежать за ним или забыть?

По статистике, недовольный клиент лично рассказывает о своем опыте 8-9 знакомым (и это лично, без соцсетей). А довольный – всего 1-2 раза в год даст рекомендации. Поэтому очень дорого иметь недовольных клиентов.

Возвращать недовольного клиента или нет – это чистая математика. Нужно сесть и посчитать: 1) какая была маржинальность работы; 2) какие обороты; 3) насколько клиент был статусным.

Если все три фактора присутствуют, то нужно брать дорогие плюшки и ползти на коленях за клиентом. Потому что уход 5% ключевых клиентов может снизить выручку от 25 до 95%.

Ну а если клиент изначально проблемный, то пусть с ним мучаются ваши конкуренты.

Может ли недовольный клиент стать лояльным?

Если клиент получил то, что ожидал – у него нулевой уровень удовлетворенности. Ни плохо, ни хорошо. Вы просто выполнили обещанное! А вот если компания сначала накосячила, а потом исправила свою ошибку, то уровень удовлетворенности клиента выше. Потому что он с компанией в разведку сходил, и она его не бросила.

Итак, идеальных бизнесов не бывает и недовольные клиенты будут всегда. Что же делать? Компаниям стоит учиться оздоровлению сервиса - процессу, позволяющему исправлять ошибки.

Резюмируя, можно сказать, что ситуация в Беларуси меняется к лучшему. Если несколько лет назад сотрудников на тренинг по работе с недовольными клиентами загоняли силой, они не понимали, зачем все это нужно. Теперь приходят учиться сами. И даже те, кто несколько лет назад говорил «мы монополисты, нам это не нужно», сейчас по своей инициативе заказывают тренинги. Но уже спрашивают, как вернуть долю на рынке.

В целом белорусские бизнесы приходят к осознанию необходимости построения клиентоориентированной коммуникации. Больше других в этом преуспевают сферы с высоким уровнем конкуренции: банки, мобильные операторы, розничная торговля; а также компании с европейским менеджментом. В последних клиентоориентоориентированность, как правило, зашита на уровне ценностей, поддерживается обучением, стандартами, системой мотивации и контроля.

Другие полезные материалы о маркетинге вы можете получить в еженедельном дайджесте Школы маркетинга Бизнес-школы ИПМ, .

Обращение с недовольными клиентами может стать на работе одним из главных вызовов. Общаетесь ли вы с ними личном или по телефону, вполне вероятно, что вы столкнетесь с разочарованием, агрессивностью и озлобленностью. Чтобы справиться с недовольным клиентом, прежде всего нужно сохранять самообладание. Читайте дальше и вы узнаете, как вести себя с недовольными клиентами.

Шаги

Часть 1

Понимание претензии клиента

Сохраняйте хладнокровие. Конечно, никому не хочется в общественном месте столкнуться с разгоряченным кричащим человеком. Однако в подобной ситуации вам прежде всего нужно сохранять хладнокровие и собранность. Возможно, вас порывает заорать в ответ, но постарайтесь сдержаться! Крики и раздражение только усугубят ситуацию. Вместо этого постарайтесь проявить профессионализм и взять себя в руки -- время работать.

• Никогда не прибегайте к сарказму или совершенно очевидно фальшивой вежливости. Это только добавит масла в огонь и усугубит ситуацию.

1. Внимательно выслушайте клиента. Озлобленный клиент как правило просто хочет выплеснуть на кого-то свое раздражение, и сегодня это вы. Значит, вам нужно постараться внимательно его выслушать. Уделите клиенту внимание - не смотрите по сторонам, не выключайтесь из разговора и не отвлекайтесь. Смотрите на клиента и внимательно слушайте.

   • Слушая клиента, особое внимание уделите ответам на следующие вопросы: Что именно его так сильно расстроило? Чего он хочет? Как вы можете помочь?

2. Сохраняйте холодную голову и не поддавайтесь чувствам. Особенно сильно раздраженный клиент может наговорить грубостей. Помните, не принимайте это близко к сердцу - он просто недоволен предоставленной услугой, продуктом или еще чем-то, отнюдь не вами. Постарайтесь не поддаваться чувствам.

   • Помните, если клиент станет слишком агрессивен или будет угрожать, скажите ему, что для разрешения проблемы вы обратитесь к помощи супервайзера или еще кого-то. Направляясь обратно к клиенту, объясните супервайзеру или помощнику, почему вам пришлось обратиться к нему за помощью (например, вам угрожали). Если все пойдет плохо, попросите клиента уйти.

3. Повторите претензии клиента. После того как клиент выпустит пар, убедитесь, что знаете, в чем именно суть его претензии. Если вам что-то неясно, повторите и задайте вопросы. Повторно изложив суть его претензии, вы продемонстрируете клиенту, что выслушали его, кроме того, вы убедитесь, что правильно поняли проблему.

   • Хороший способ убедиться в том, что вы правильно уловили суть проблемы - спокойно и собранно сказать что-то вроде: "Я понимаю, что вы расстроены, и вполне закономерно, что пицца была доставлена с часовым опозданием".

4. Выражайте сочувствие. Это покажет клиенту, что вы на самом деле пытаетесь помочь. Убедившись в сути проблемы продемонстрируйте, насколько виноватым вы себя чувствуете, и как это вас расстраивает, выразите свое согласие поведением клиента. Скажите что-то вроде: :

   • “Я прекрасно понимаю ваше негодование - ждать свой заказ в течение часа, особенно на голодной желудок, всегда крайне неприятно.
   • “Ваше раздражение совершенно понятно - задержки с доставкой могут сорвать планы на весь вечер".

5. Принесите извинения. Дайте клиенту понять, что вы на самом деле жалеете о произошедшем, вне зависимости от того, считаете ли вы, что они делают из мухи слона или нет. Выражение сочувствия и извинения сослужат вам хорошую службу. Зачастую недовольные клиенты просто хотят, чтобы кто-то принес им свои извинения за плохое обслуживание. Хорошо, если после принесения извинений от имени компании клиент поостынет.

   • Скажите что-то вроде: "мне жаль, что ваша пицца не была доставлена во время. Подобные задержки очень расстраивают, и я полностью вас понимаю. Давайте посмотрим, что можно предпринять для решения проблемы".

6. Если клиент просит, позовите менеджера. Если вы улаживаете ситуацию, и клиент требует, чтобы вы позвали менеджера, позовите. Лучше выполнить желание клиента. Если же менеджера можно не вовлекать, постарайтесь этого не делать. Решив ситуацию самостоятельно, вы продемонстрируете менеджеру, что умеете собранно и спокойно разобраться с недовольным клиентом.

   Часть 2

   Дальнейшие действия

   1. Предложите возможное решение (или решения). Теперь, услышав, чем именно расстроен клиент, вам нужно предложить какое-то решение. Если вам кажется, что такое решение у вас есть, представьте его.

      • Например, в ситуации с недоставленной во время пиццей, представьте решение вроде "я прекрасно понимаю, что опоздание с доставкой пиццы вас расстроило. Я бы хотел возместить ваши расходы и предложить вам купон на бесплатную пиццу. Я лично проконтролирую, чтобы в следующий раз пицца была доставлена вам во время".

   2. Попросите клиента оставить отзыв. Если вы не до конца уверены, что именно удовлетворит клиента, спросите! Как бы он хотел решить проблему? Есть ли что-то такое, чтобы его устроило? Скажите что-то вроде: :

      • “Чего бы вы хотели? Если это в моих силах, я прослежу, чтобы это было сделано.”

   3. Действуйте немедленно. Скажите клиенту, какие именно шаги вы предпримите для решения проблемы. Дайте ему контактную информацию, особенно если вы говорите по телефону, так, он при необходимости сможет с вами связаться.

   4. Подумайте о том, какого решения вы бы хотели, если проблема была бы у вас. Отнеситесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы отнеслись к вам, будь вы на его месте.
   5. Один из способов не принимать все близко к сердцу - напомнить себе о том, что хотя мнения клиентов и "важны", но все-таки они гораздо менее существенны, чем мнения вашей семьи и друзей. Напомните себе и о том, что вы не хотите, чтобы какой-то незнакомец испортил ваш день, час или даже минуту.
   6. Жалоба клиента может быть использована как инструмент удержания. Если вы сможете решить проблему и извиниться, вы также сможете преобразовать плохое в хорошее.
   7. Некоторые клиенты жалуются на все подряд. Если вы столкнулись с таким типом, попробуйте обсудить с менеджером, нужен ли вам такой клиент или, может, его стоит и потерять. Потраченное на такого клиента время можно было бы уделить "настоящим" клиентам.
   8. Если вы не можете дать клиенту то, чего он хочет, просто дайте что-то бесплатно (возможно, вам понадобится согласие менеджера).

   Предупреждения

   • Помните, безопасность вас, ваших коллег и других клиентов всегда стоит на первом месте. Если клиент зайдет слишком далеко: оскорблением, угрозой или агрессивным поведением, сразу же вызовите полицию и проинформируйте менеджера, когда это будет безопасно. БОЛЬШИНСТВО компаний скорее готово потерять одного агрессивного клиента, чем рисковать здоровьем и благополучием своих работников, продавцов или клиентов.

Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.

Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит - вернутся они к вам или нет.

На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного - достаточно легко.

Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов , решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.

Неудовлетворенные клиенты - к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит - продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.

1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.

Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция - признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.

Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.

2. Слушайте эмоцию без эмоции

Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.

Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.

Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.

Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.

3. Будьте терпеливы

Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.

Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.

4. Говорите мягко

Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина - Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.

Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.

5. Повторить

Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.

Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.

6. Примите ответственность на себя

Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.

Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы - просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.

Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.

7. Разместите клиента сначала, вторая проблема

В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема - эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.

Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.

8. Найдите причину технической проблемы

Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.

9. Исправьте проблему

Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.

10. Закрепите отношение

Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена - это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.

Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.

Получить разнос от возмущенного клиента неприятно вне зависимости от того, вчерашний ли вы студент или специалист с большим стажем. И даже когда инстинкт подсказывает, что нужно бежать без оглядки, спрятаться под столом или на худой конец повесить трубку, вам придется принять удар и договориться. Сделать это гораздо проще, если использовать приемы, позволяющие добиться того, чтобы раздраженный клиент сменил гнев на милость.

Забудьте про электронную почту

Проще всего защититься от требовательного, склонного переходить на крик клиента,
отправив ему имейл.

Так думают многие специалисты — и в корне ошибаются. Ведь когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон помогают собеседнику правильно воспринимать информацию. Чего не гарантирует переписка.

Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся.

Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи.

Дайте понять, что слушаете

Стремление быть суперэффективным специалистом и работать в режиме мультизадачности может сыграть с вами злую шутку, особенно при общении с недовольным клиентом.

Если человек позвонил с претензиями и жалобами, боже вас упаси пытаться решить его проблему, пока он не закончил о ней говорить.

Стук по клавиатуре, скорее всего, будет расценен собеседником как ваше нежелание отложить более важное дело — и волна клиентского возмущения вас неминуемо накроет.

При первых признаках недовольства клиента прекращайте любую деятельность. Важно дать собеседнику понять, что вы предельно внимательны и готовы слушать. Даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие.

Позвольте клиенту выпустить пар

При общении со сложным клиентом труднее всего прикусить язык, борясь с желанием защитить себя или, возмутившись в ответ, сказать разъяренному человеку, что он не прав.

Поверьте, даже если клиент действительно ошибается, ваше указание на это только усугубит ситуацию.

Клиент — обычный человек, он может о чем-то забывать, заблуждаться, злиться, и это нормально. Вам же следует помнить: разгневанный клиент часто не способен мыслить рационально, и указание на его просчеты не принесет никакой пользы. Позвольте клиенту выпустить пар, менее эмоциональный разговор будет гораздо конструктивнее.

Признайте огрехи и извинитесь

Если брань льется из трубки сплошным потоком, дождитесь, когда клиент наконец сделает паузу, чтобы перевести дух, признайте, что причинили неудобства, и извинитесь.

Этот прием очень эффективен. Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно.

Подтвердив негативные чувства клиента, вы поможете ему оправдать свой гнев, что приблизит вас к содержательному диалогу.

Обезоружьте добротой

Оставаться доброжелательным в разговоре с возмущенным клиентом может быть довольно тяжело, особенно если вы уже дали ему выпустить пар и извинились за промахи. Но доброта поистине волшебный ингредиент. Без него не работают никакие тактики.

Вы можете очень внимательно слушать клиента и приносить извинения, но, если во время разговора в вашем голосе не будет ни капли любезности или сочувствия, собеседник останется недоволен. Даже если вам удастся решить его проблему!

Запомните: общаясь с клиентом — по телефону или электронной почте, — делайте это так, будто уважаете его, как никого другого. Будьте предельно осторожны в выражениях, максимально сдержанны и тактичны, и ваше стремление поберечь клиента принесет плоды.

Используйте тяжелую артиллерию

Иногда успокоить клиента не получается, и вам требуется подкрепление в лице более опытного коллеги или руководителя. Вот несколько ключевых признаков того, что вы нуждаетесь в помощи:

— Клиент все время ставит под сомнение ваш авторитет или опыт. Если работа идет не совсем гладко, вероятно, он намекает, что нуждается в разговоре с более влиятельным человеком и верит в его способность быстро войти в курс дела и решить проблему. Предоставьте клиенту такую возможность.

— Дискуссия становится для вас личным оскорблением (или вы чувствуете, что теряете терпение и можете сорваться). Всякий раз, когда клиент не желает сбавлять тон или занимается откровенной профанацией, обращайтесь к руководителю. Устранять подобные проблемы — одна из его задач. Клиент, конечно, всегда прав, но это не значит, что вы обязаны терпеть откровенное издевательство.

— Вам кажется, что ситуация выходит из-под контроля. В таких случаях бывает полезно привлечь кого-то, кто может помочь вам справиться. Если дело дойдет до серьезного разбирательства (вплоть до судебного), вас будет кому поддержать.

Общение с вечно недовольными, а подчас и откровенно агрессивными клиентами — тяжелое испытание. Однако это не повод избегать их, обороняться и уж тем более бросать любимую работу. Постарайтесь показать возмущенному клиенту, что вы искренне хотите ему помочь. Скорее всего, он пойдет вам навстречу, позволив предпринять шаги, направленные на устранение недочетов и возникших между вами разногласий.

Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.

Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!» Это был русскоговорящий мужчина лет 50-ти, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было.

После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.

Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.

Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.

Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром-иностранцем.

Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.

Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор «полета». Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром.

Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.

Способ № 1

Принести извинения.

В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.

Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».

Способ № 2

Проявите дипломатичность.

Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.

«Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас».

Способ № 3

Включите режим робота.

Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит».

«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и тд) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».

Способ № 4 (самый важный)

Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.

Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.

«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?»

Способ № 5 (магический)

Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.

Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).

«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».

Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.

Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя

Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.

Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375

Получатель Шестаева Анастасия Викторовна